Badania przeprowadzone przez Capgemini pokazują, że aż czterech na pięciu konsumentów (81%) jest bardziej skłonnych do wydawania pieniędzy na produkt lub usługę w firmie, w której uzyskają lepszy customer experience. Customer experience jest bardziej niż kiedykolwiek kluczowy dla przetrwania firmy. Jako organizacja nie powinniście tego lekceważyć.
Ale jak nadążyć za szybko zmieniającymi się oczekiwaniami Twojej grupy docelowej w tym obszarze? Jaką rolę w transformacji cyfrowej odgrywa customer experience? Wyjaśnimy to na podstawie naszego case’u Eurail, w którym najważniejszy był customer experience.
Dobry customer experience charakteryzuje się wysokim poziomem zadowolenia klientów, niewielkim odsetkiem osób rezygnujących z naszych usług i podejściem zorientowanym na grupę docelową. Dlatego też postawienie klienta na pierwszym miejscu jest kluczowe podczas opracowywania nowych produktów i usług, które wpływają na customer experience z marką. W końcu to nie twoje doświadczenie, ale doświadczenie klienta. Dlatego właśnie opinia klienta jest kluczowa dla rozwoju nowych produktów cyfrowych. Feedback, który otrzymujesz z sesji zorientowanych na klienta, jest bardzo cenny i gwarantuje, że zawsze będziesz oferować swoim klientom i użytkownikom najlepsze wrażenia.
Bilet Eurail/Interrail oferuje podróżnym bilet kolejowy dla całej Europy, dzięki któremu z łatwością mogą oni zwiedzić różne miejsca. Eurail zaoferował tym podróżnym dobrą aplikację, która cieszyła się dużą popularnością. Aplikacja ta była jednak ograniczona w swoich możliwościach, ponieważ pokazywała jedynie rozkład jazdy i czas jazdy pociągów. Niezbędne dokumenty i bilet Eurail/Interrail były wysyłane pocztą. Podróżni musieli starannie przechowywać ten bilet i wypełniać go, jako swego rodzaju pamiętnik, miejscami, które odwiedzili.
W procesie Design & Discovery, który przeprowadziliśmy z Eurailem, skupiliśmy się na doświadczeniach użytkowników. Rozpoczęliśmy pracę nad stworzeniem zupełnie nowej aplikacji i doświadczenia, z punktem wyjścia: "Najlepsza podróż w historii".
W pierwszym etapie projektu nakreśliliśmy wyzwania, zbadaliśmy potrzeby użytkowników i wyjaśniliśmy cele platformy. Zrobiliśmy to w oparciu o desk research, dane o klientach, dane rynkowe, badania grup docelowych oraz wywiady zarówno z użytkownikami, jak i interesariuszami wewnętrznymi.
Według wewnętrznych interesariuszy aplikacja ta musiała zostać ulepszona. Do niedawna obecna aplikacja funkcjonowała głównie jako planer podróży, ale nie spełniała żadnych innych funkcji. Co więcej, aplikacja nie stanowiła podstawy do dalszego rozwoju. Istotne było również zastąpienie papierowego biletu Eurail/Interrail cyfrową, ulepszoną wersją. Wreszcie, Eurail chciał rozwijać inne usługi, aby osiągnąć cel w postaci "najlepszej podróży w historii". Jakiej dokładnie miało stać się jasne po wywiadach z użytkownikami.
Na przykład badania i wywiady z grupami docelowymi wykazały, że komponent społeczny jest mniej ważny dla podróżnych. Podróżni nie mieli wielkiej potrzeby łączyć się z innymi podróżnikami w pociągu, podczas gdy był to pomysł który wypłynął od interesariuszy.
W fazie koncepcyjnej, która nastąpiła po pierwszej fazie, przełożyliśmy opracowaną wizję na rzeczywiste rozwiązanie. Przeanalizowaliśmy pomysły wynikające z fazy badawczej. Czy rzeczywiście mogą one zaoferować rozwiązania dla zidentyfikowanych wyzwań i problemów? Czy zapewniły lepszy customer experience? Najlepsze pomysły zostały przekształcone w prototyp. Prototyp ten został następnie zatwierdzony przez użytkowników, ale także przez osoby z grupy
docelowej, które nigdy nie korzystały z aplikacji. Dzięki tym testom odkryliśmy, czy podróżnicy naprawdę chcą rozwiązań, które zaproponowaliśmy.
Użytkownicy okazali się bardzo entuzjastycznie nastawieni do faktu, że aplikacja może być używana również w trybie offline. Podróżni często mieli pakiet danych, który szybko się kończył lub nie był w ogóle ważny w Europie. Dlatego była to dla nich ważna cecha. Innym pomysłem, który został dobrze przyjęty i w związku z tym dalej rozbudowywany, były m.in. zniżki na hotele. W końcu użytkownicy aplikacji byli (i są) podróżnikami. Zbudowaliśmy więc funkcjonalność, która pozwoliła nam zaoferować podróżnym ekskluzywne zniżki na hotele i inne udogodnienia w docelowym mieście. Prototyp został starannie zweryfikowany, a wyniki stworzyły solidną podstawę dla trzeciej fazy projektu.
W ostatniej fazie procesu Design and Discovery dla Eurail, zatwierdzone produkty zostały przekształcone w backlog produktowy, stanowiący przegląd wszystkich części nowej aplikacji, która ma zostać opracowana. Była to ważna część tej fazy, pozwalająca określić ostateczne koszty i harmonogram. Wspólnie z firmą Eurail określiliśmy minimalny produkt (MVP = Minimal Viable Product), który miałby wejść na rynek w oparciu o ten backlog. Dla MVP ustalono również ostateczną datę wejścia na rynek.
„Najlepsza podróż w historii” Pod koniec tego procesu firma Eurail dokładnie wiedziała, jakich elementów potrzebuje, jak mieszczą się one w obecnym systemie informatycznym i jak wygląda roadmapa. To przyniosło im znaczące korzyści.
Nazywamy te trzy fazy, przez które przeszliśmy, procesem Design and Discovery. Proces ten opiera się na filozofii design thinking. W ten sposób wyzwanie firmy zostaje przekształcone w prototyp, taki jak w przypadku Eurail. W sumie zaowocowało to znaczną poprawą jakości obsługi klienta w firmie. I na tym nie koniec, ponieważ stale testujemy wybory na podstawie danych użytkownika i okresowych walidacji.
Czy chcesz również rozpocząć proces Design and Discovery? Skontaktuj się z nami pod numerem telefonu +48 888 900 330 lub info@elastique.pl.
Czy ten artykuł był dla Ciebie interesujący i nie chcesz go już nigdy przegapić? Zapisz się poniżej, aby otrzymywać nasz biuletyn Insights.
Zapisz się na newsletter "Insights"
